Formación homologada Postgrado en Liderazgo en Retail Marketing & Sales Management + Titulación Universitaria

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA

1. Tipos de venta

- La venta presencial

- La venta fría

- La venta en establecimientos

- La venta sin establecimiento

- La venta no presencial

1. Fases del proceso de venta

- Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta

- Fases de la venta no presencial

1. Preparación de la venta

- Conocimiento del producto

- Conocimiento del cliente

1. Aproximación al cliente

- Detección de necesidades del consumidor

- Clasificación de las necesidades de Maslow

- Hábitos y comportamiento del consumidor

- El proceso de decisión de compra

- Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta

- Observación y clasificación del cliente

1. Análisis del producto/servicio

- Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento

- Atributos y características de productos y servicios

- Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de producto)

- Formas de presentación: envases y empaquetado

- Condiciones de utilización

- Precio. Comparaciones

- Marca

- Publicidad

1. El argumentario de ventas

- Información del producto al profesional de la venta

- El argumentario del fabricante

- Selección de argumentos de venta

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL

1. Estructura del entorno comercial

- Sector comercio

- Comercialización en otros sectores

- Agentes

- Relaciones entre los agentes

1. Representación comercial
2. Distribución comercial
3. Franquicias
4. Asociacionismo
5. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial
6. Fuentes de información y actualización comercial
7. Estructura y proceso comercial en la empresa
8. Posicionamiento del producto, servicio y los establecimientos comerciales
9. Normativa general sobre comercio

- Ley de Ordenación del Comercio Minorista

- Ventas especiales

- Normativa local en el comercio minorista

1. Devoluciones
2. Garantía

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. Documentos comerciales

- Documentación de los clientes

- Documentación de los productos y servicios

- Documentos de pago

1. Documentos propios de la compraventa

- Orden de pedido

- Factura

- Recibo

- Justificantes de pago

1. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
2. Elaboración de la documentación

- Elementos y estructura de la documentación comercial

- Orden y archivo de la documentación comercial

1. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA

1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta

- Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones

- Tasas, porcentajes

1. Cálculo de PVP (precio de venta al público)

- Concepto

- Precio mínimo de venta

- Precio competitivo

1. Estimación de costes de la actividad comercial

- Costes de fabricación y costes comerciales

- Costes de visitas y contacto

- Promociones comerciales y animación

1. Fiscalidad

- IVA

- Impuestos especiales

1. Cálculo de descuentos y recargos comerciales
2. Cálculo de rentabilidad y margen comercial
3. Cálculo de comisiones comerciales
4. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses
5. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes

- Control y seguimiento de costes márgenes y precios

1. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta

- Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)

- Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial

- Utilización de otras aplicaciones para la venta

UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL

1. El vendedor profesional

- Tipos de vendedor

- Tipos de vendedor en el plano jurídico

- Habilidades, aptitudes y actitudes personales

- Formación de base y perfeccionamiento del vendedor

- Autoevaluación, control y personalidad

- Carrera profesional e incentivos profesionales

1. Organización del trabajo del vendedor profesional

- Planificación del trabajo

- Gestión de tiempos y rutas

- La visita comercial

- Captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada

- Gestión de la cartera de clientes

- Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM Customer Relationship Management)

- Planning de visitas

1. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas

UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA

1. Presentación y demostración del producto/servicio

- Concepto

- Tipos de presentación de productos

- Diferencias entre productos y servicios

1. Demostraciones ante un gran número de clientes

- Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores

- Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones

- Aplicaciones de presentación

1. Argumentación comercial

- Tipos y formas de argumentos

- Tipos y forma de objeciones

1. Técnicas para la refutación de objeciones
2. Técnicas de persuasión a la compra
3. Ventas cruzadas

- Ventas adicionales

- Ventas sustitutivas

1. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta

- Aptitudes del comunicador efectivo

- Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial

- La comunicación no verbal

- Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo

1. Técnicas de comunicación no presenciales

- Recursos y medios de comunicación no presencial

- Barreras en la comunicación no presencial

- La sonrisa telefónica

- La comunicación comercial escrita

UNIDAD DIDÁCTICA 7. PROMOCIÓN EN EL PUNTO DE VENTA

1. Comunicación comercial

- Publicidad y promoción

- Políticas de Marketing directo

1. Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
2. La promoción del fabricante y del establecimiento

- Diferencias

- Relaciones beneficiosas

1. Formas de promoción dirigidas al consumidor

- Información

- Venta

- Lanzamiento

- Notoriedad

1. Selección de acciones

- Temporadas y ventas estacionales

- Degustaciones y demostraciones en el punto de venta

1. Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial

- Tipos de animación y clientes del punto de venta

- Áreas de bases: expositores, góndolas, vitrinas isletas

- Indicadores visuales productos ganchos, decoración

- Centros de atención e información en el punto de venta

1. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos/tareas

UNIDAD DIDÁCTICA 8. MERCHANDISING Y ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

1. Definición y alcance del merchandising
2. Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta

- Stoppers

- Pancartas

- Adhesivos

- Displays

- Stands

- Móviles

- Banderola

- Carteles, entre otros

1. Técnicas de rotulación y serigrafía

- Tipos de letras

- Forma y color para folletos

- Cartelística en el punto de venta

1. Mensajes promocionales

- Mensaje publicitario-producto

- Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión

- Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta

1. Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios

UNIDAD DIDÁCTICA 9. CONTROL DE LAS ACCIONES PROMOCIONALES

1. Criterios de control de las acciones promocionales
2. Cálculo de índices y ratios económico-financieros

- Rotación en el lineal

- Margen bruto

- Tasa de marca

- Ratios de rotación

- Rentabilidad bruta

1. Análisis de resultados

- Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales

1. Aplicación de medidas correctoras en el punto de venta
2. Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo

UNIDAD DIDÁCTICA 10. ACCIONES PROMOCIONALES ONLINE

1. Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento
2. Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales
3. Páginas web comerciales e informacionales
4. Elementos de la tienda y/o espacio virtual
5. Elementos de la promoción online

UNIDAD DIDÁCTICA 11. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

1. La confianza y las relaciones comerciales

- Fidelización de clientes

- Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores

- Servicios post-venta

1. Estrategias de fidelización

- Marketing relacional

- Tarjetas de puntos

- Promociones

1. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing
2. Establecimiento de las características de cada módulo de la gestión de relaciones con el cliente (CRM)

UNIDAD DIDÁCTICA 12. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE VENTA

1. Conflictos y reclamaciones en la venta

- Tipología: quejas y reclamaciones

- Diferencias y consecuencias

1. Gestión de quejas y reclamaciones

- Normativa de protección al consumidor

- Derechos de los consumidores

- Documentación y pruebas

- Las hojas de reclamaciones

- Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones

- OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor

1. Resolución de reclamaciones

- Respuestas y usos habituales en el sector comercial

- Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento

- Juntas arbitrales de consumo

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL COMERCIO ELECTRÓNICO

1. Introducción
2. Concepto de comercio electrónico
3. Categorías del comercio electrónico
4. ¿Qué aporta el comercio electrónico a la empresa?
5. Aplicaciones de comercio electrónico en la empresa

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DESARROLLO APLICADO B2C

1. Introducción
2. Cifra de comercio electrónico B2C en España
3. Internautas y conexión a Internet
4. Compras a través del móvil

UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTERNAUTAS COMPRADORES Y NO COMPRADORES

1. Perfil de internauta comprador
2. Lugar de compra en Internet
3. Compras en Internet por tipo de producto/servicio
4. Gastos en las compras por Internet
5. Forma de pago utilizada
6. Satisfacción de las compras por Internet
7. Internautas no compradores
8. Razones para no comprar en Internet
9. Sellos de calidad

UNIDAD DIDÁCTICA 4. VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN INTERNET

1. Introducción
2. Ventajas para los clientes
3. Ventajas para las empresas
4. Inconvenientes de comercio electrónico en Internet

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ¿CÓMO ESTAR PRESENTES EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO?

1. Introducción
2. Elementos de una tienda on-line
3. Medios de pago
4. Ventajas e inconvenientes de las formas de pago
5. Mecanismos de seguridad en los medios de pago electrónicos
6. Costes en instalación de las formas de pago

UNIDAD DIDÁCTICA 6. FISCALIDAD DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

1. Introducción
2. Incidencia en el comercio electrónico
3. Imposición directa.
4. Imposición indirecta.
5. Perspectiva Española.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. SEGURIDAD EN LA RED

1. Introducción
2. Amenazas en la Web
3. Firma electrónica
4. Protocolos de Seguridad

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ASPECTOS LEGALES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

1. Propiedad intelectual
2. Protección de datos de carácter personal
3. Derechos sobre marcas y derechos sobre dominios en Internet
4. Los llamados ?Delitos informáticos?

UNIDAD DIDÁCTICA 9. PLAN ESTRATÉGICO. ESTRUCTURA

1. Objetivos
2. Realidad de la empresa frente a la red
3. Marketing electrónico
4. Estudio de los errores más frecuentes
5. Control, evaluación y presupuesto de inversión

UNIDAD DIDÁCTICA 10. CÓMO FIDELIZAR AL CLIENTE

1. Introducción
2. ¿Están satisfechos los compradores?
3. ¿Cómo creamos ese hábito de compra?
4. ¿En qué se diferencia un comercio virtual de un comercio ?real? a la hora de fidelizar a los clientes?
5. ¿Qué hay que hacer para poder utilizar esta gran oportunidad?
6. ¿Saber lo que hay que hacer garantiza lograr el objetivo?
7. ¿Por qué es recomendable fidelizar a los clientes?

MÓDULO 2. PRESENTACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS EN LA RED