Formación homologada Postgrado en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio (Doble Titulación URJC & Educa + 1 Crédito ECTS)

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES.

1. Calidad y servicio: aspectos generales
2. El cliente y su percepción del servicio
3. Las empresas de servicios
4. Estrategias de las empresas de servicios
5. La comunicación y las normas de calidad

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA CAZA DE ERRORES.

1. Introducción
2. Hacerlo bien a la primera
3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

1. Introducción
2. Valor para el cliente
3. Satisfacción del consumidor
4. Las encuestas de satisfacción
5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios
6. La opinión ajena

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

1. Introducción
2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible
3. A la búsqueda del cero defectos
4. Reconsideración del servicio prestado
5. Un tronco común de excelencia para varias ramas del servicio

UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL TELÉFONO.

1. Introducción
2. Preparación técnica
3. Preparación táctica
4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono

UNIDAD DIDÁCTICA 6. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO.

1. Aeropuerto
2. Banco
3. Supermercado
4. Las tarjetas de crédito
5. Empresa de mantenimiento
6. Hotel
7. Empresa de alquiler de coches
8. Un concesionario mercedes benz
9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida
10. Una agencia de seguros
11. Unos informativos
12. La catástrofe de chernobil: diferencias culturales
13. Una caldera ruidosa
14. Un instituto de estadística
15. Una tienda de muebles

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente:

- Empresas fabricantes.

- Empresas distribuidoras.

- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

- El defensor del cliente: pautas y tendencias.

1. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

- Organización funcional de las empresas: Organigrama

- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

1. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

- Naturaleza.

- Efectos.

- Normativa: productos y ámbitos regulados.

1. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

- Marketing relacional.

- Relaciones con clientes.

- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

- Obtención y recogida de información del cliente.

1. Variables que influyen en la atención al cliente:

- Posicionamiento e imagen.

- Relaciones públicas.

1. La información suministrada por el cliente.

- Análisis comparativo.

- Naturaleza de la información.

- Cuestionarios.

- Satisfacción del cliente.

- Averías.

- Reclamaciones.

1. Documentación implicada en la atención al cliente.

- Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.

- Importancia.

- Objeto.

- Calidad y satisfacción del cliente.

1. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

- Elementos de control.

- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

- Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:

- Contenido

- Implicaciones en la atención a clientes.

1. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

- Contenido.

- Implicaciones.

1. Protección de Datos:

- Contenido

- Implicaciones en las relaciones con clientes.

1. Protección al consumidor:

- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Información del cliente:

- Quejas.

- Reclamaciones.

- Cuestionarios de satisfacción.

1. Archivo y registro de la información del cliente:

- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

- Elaboración de ficheros.

1. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
2. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
3. Estructura y funciones de una base de datos.

- Tipos de bases de datos.

- Bases de datos documentales.

- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

- Grabación, modificación y borrado de información.

- Consulta de información.

1. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

- Procedimientos de protección de datos.

1. Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

1. Modelo de comunicación interpersonal:

- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

- Comunicación presencial y no presencial.

- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

1. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
2. Expresión verbal:

- Calidad de la información.

- Formas de presentación.

- Expresión oral: dicción y entonación.

1. Comunicación no verbal

- Comunicación corporal.

1. Empatía y asertividad:

- Principios básicos

- Escucha activa.

1. Comunicación no presencial:

- Características y tipología.

- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

- Expresión verbal a través del teléfono.

- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

- Reglas de la comunicación telefónica.

- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

1. Comunicación escrita:

- Cartas, faxes.

- Correo electrónico: elementos clave.

- Mensajería instantánea: características.

- Comunicación en las redes (Intra/Internet).