Formación homologada Postgrado en Atención al Cliente: Calidad en los Servicios Funerarios (Doble Titulación URJC & Educa + 1,5 Créditos ECTS)

UNIDAD DIDÁCTICA 1.- CONCEPTO DE CALIDAD APLICADO A LAS ACTIVIDADES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Introducción
2. Calidad
3. El servicio
4. El cliente
5. Gestión de la calidad total
6. Gestión de la calidad en el servicio
7. Medir la satisfacción del cliente
8. Ejemplos de mala calidad en el servicio

UNIDAD DIDÁCTICA 2.- NECESIDAD E IMPORTANCIA DEL CLIMA DE CONFI ANZA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE: LA DEMANDA Y LA IMAGEN DE EMPRESA

1. La demanda
2. La empresa funeraria
3. Elementos que constituyen la imagen de la empresa
4. La proyección externa: páginas web

UNIDAD DIDÁCTICA 3.- HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NECESARIAS EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

1. Elementos de la comunicación no verbal
2. Elementos de la comunicación paraverbal
3. Elementos de la comunicación verbal
4. Competencias personales en la atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 4.- LOS DIFERENTES MOMENTOS EN LA ATENCIÓN: PRIMER CONTACTO/ENTREVISTAS DE SEGUIMIENTO/ENTREVISTAS DE CIERRE

1. Los diferentes momentos en la atención al cliente
2. Primer contacto con el cliente
3. Trámites que realizan los servicios funerarios
4. Entrevista de seguimiento entrevistas de cierre

UNIDAD DIDÁCTICA 5.- TÉCNICAS COMUNICATIVAS PARA FACILITAR LA CONFIANZA Y EL CLIMA FACILITADOR DE LA CORRECTA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Claves para brindar un buen servicio de atención al cliente
2. Técnicas para facilitar la comunicación
3. El contexto de la prestación del servicio
4. Factores determinantes
5. Manifestaciones del duelo
6. Atención al doliente

UNIDAD DIDÁCTICA 6.- CLAVES PARA ABORDAR LAS SITUACIONES DIFÍCILES EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

1. Atención al cliente en empresas funerarias
2. Situaciones difíciles en la relación con el cliente
3. Claves para abordar las situaciones difíciles
4. Como realizar una queja frente a un servicio funerario
5. Reclamaciones
6. Los derechos de los usuarios de las empresas funerarias
7. Política de privacidad y protección de datos de los servicios funerarios
8. Índice nacional de defunciones
9. Normativa de los servicios funerarios en España

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente:

- Empresas fabricantes.

- Empresas distribuidoras.

- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

- El defensor del cliente: pautas y tendencias.

1. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

- Organización funcional de las empresas: Organigrama

- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

1. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

- Naturaleza.

- Efectos.

- Normativa: productos y ámbitos regulados.

1. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

- Marketing relacional.

- Relaciones con clientes.

- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

- Obtención y recogida de información del cliente.

1. Variables que influyen en la atención al cliente:

- Posicionamiento e imagen.

- Relaciones públicas.

1. La información suministrada por el cliente.

- Análisis comparativo.

- Naturaleza de la información.

- Cuestionarios.

- Satisfacción del cliente.

- Averías.

- Reclamaciones.

1. Documentación implicada en la atención al cliente.

- Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.

- Importancia.

- Objeto.

- Calidad y satisfacción del cliente.

1. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

- Elementos de control.

- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

- Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:

- Contenido

- Implicaciones en la atención a clientes.

1. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

- Contenido.

- Implicaciones.

1. Protección de Datos:

- Contenido

- Implicaciones en las relaciones con clientes.

1. Protección al consumidor:

- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Información del cliente:

- Quejas.

- Reclamaciones.

- Cuestionarios de satisfacción.

1. Archivo y registro de la información del cliente:

- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

- Elaboración de ficheros.

1. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
2. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
3. Estructura y funciones de una base de datos.

- Tipos de bases de datos.

- Bases de datos documentales.

- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

- Grabación, modificación y borrado de información.

- Consulta de información.

1. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

- Procedimientos de protección de datos.

1. Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

1. Modelo de comunicación interpersonal:

- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

- Comunicación presencial y no presencial.

- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

1. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
2. Expresión verbal:

- Calidad de la información.

- Formas de presentación.

- Expresión oral: dicción y entonación.

1. Comunicación no verbal

- Comunicación corporal.

1. Empatía y asertividad:

- Principios básicos

- Escucha activa.

1. Comunicación no presencial:

- Características y tipología.

- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

- Expresión verbal a través del teléfono.

- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

- Reglas de la comunicación telefónica.

- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

1. Comunicación escrita:

- Cartas, faxes.

- Correo electrónico: elementos clave.

- Mensajería instantánea: características.

- Comunicación en las redes (Intra/Internet).