Curso homologado Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor + Titulación Universitaria en Inglés Profesional para Actividades Comerciales

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Para qué te prepara:

El Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor + Titulación Universitaria en Inglés Profesional para Actividades Comerciales le prepara para tener una visión amplia y precisa sobre el sector comercial, aplicando técnicas de atención al cliente y atendiendo a las operaciones auxiliares a la venta.

A quién va dirigido:

Este Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor + Titulación Universitaria en Inglés Profesional para Actividades Comerciales está dirigido a todos aquellos profesionales del sector que deseen seguir formándose en la materia y quieran especializarse en la atención al cliente.

Titulación:

Doble Titulación: - Titulación de Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor con 600 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional - Titulación de Inglés Profesional para Actividades Comerciales expedida por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid con 90 horas y 2 créditos universitarios ECTS (Curso Desarrollado en Colaboración con Agrupación Vértice, CEDEU - Centro de Estudios Universitarios y la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid).

Objetivos:

- Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades. - Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas Interactuar oralmente con fluidez y espontaneidad, en situaciones de relación de comunicación interpersonal con un cliente/consumidor. - Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos - Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos. - Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos. - Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada. - Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.

Salidas Laborales:

Comercio / Atención al cliente / Operaciones auxiliares de venta.

Resumen:

Si tiene interés en el entorno comercial y desea especializarse en las operaciones auxiliares en la venta así como a aplicar técnicas para atender al cliente de manera eficaz este es su momento, con el Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor + Titulación Universitaria en Inglés Profesional para Actividades Comerciales podrá adquirir los conocimientos oportunos para ser un profesional en la materia.

Metodología:

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Temario:

PARTE 1. APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS
  1. Características y conservación de productos:

    2. - Condiciones de conservación de productos.

    - Cualidades básicas.

    - Productos especiales. Normativa aplicable.

    - Embalaje y conservación.

  2. Clasificación de stocks: Clasificación ABC.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ROTACIÓN DE PRODUCTOS: CONCEPTO.

    - RUPTURA DE STOCKS: REPERCUSIONES COMERCIALES.

    - STOCK DE SEGURIDAD: CONCEPTO Y CÁLCULO

    - STOCK ÓPTIMO: CONCEPTO Y CÁLCULO.

    - PERIODICIDAD Y MÉTODOS A PUNTO DE PEDIDO.

  1. Inventario:

    2. - Finalidad.

    - Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO.

    - Inventario físico y contable.

  2. La pérdida desconocida: concepto y causas.
  3. Gestión del aprovisionamiento:

    4. - Conceptos básicos. Entradas y salidas.

    - Fichas de almacén.

    - Registro de información: etiquetas de productos.

    - Codificación y trazabilidad.

  4. Control de inventarios:

    5. - Ratios de control de stock.

  5. Innovaciones tecnológicas:

    6. - Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN INTERNA DE PRODUCTOS
  1. El almacén: concepto y finalidad.
  2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos:

    3. - Sistemas de almacenaje.

    - Bloques apilados.

    - Sistema convencional.

    - Sistema compacto.

    - Sistema dinámico.

  3. Criterios de almacenaje:

    4. - Tipos.

    - Ubicación.

    - Apilamiento

    - Ventajas e inconvenientes.

  4. Distribución interna y plano del almacén.
  5. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén:

    6. - Actuación en caso de accidentes.

    - Medidas de seguridad e higiene.

    - Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.

PARTE 2. ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA
  1. Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
  2. Criterios de implantación del producto:

    3. - Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja.

    - Secciones y las familias de productos: categorías de productos

  3. Comportamiento del cliente en el punto de venta:

    4. - Entrada.

    - Circulación y recorrido.

    - Salida.

  4. Espacio comercial:

    5. - Pasillos,

    - Secciones y

    - Escaparate.

  5. Gestión del lineal:

    6. - Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado.

    - Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes.

    - Facing: concepto.

    - Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo.

    - Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.

  6. Distribución de familias de artículos en el lineal.
  7. Orden y limpieza en el punto de venta.
  8. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANIMACIÓN BÁSICA EN EL PUNTO DE VENTA
  1. Factores básicos de animación del punto de venta:

    2. - Mobiliario.

    - Decoración.

    - Iluminación.

    - Color.

    - Sonorización.

    - Señalización u otros.

  2. Equipo y mobiliario comercial básico.

    3. - Góndola,

    - Expositores,

    - Vitrinas,

    - Elementos: cabecera y lineal.

    - Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.

  3. Presencia visual de productos en el lineal.

    4. - Colocación del producto: optimización del lineal.

    - Información del producto en el establecimiento.

    - Normativa legal vigente: precio y promociones.

  4. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta:

    5. - Zonas frías y calientes.

    - Métodos de calentamiento.

  5. La publicidad en el lugar de venta:

    6. - Indicadores visuales.

    - Expositores

    - Carteles

    - Displays

    - Letreros luminosos

  6. Cartelística en el punto de venta:

    7. - Principales tipos de carteles.

    - Función y notoriedad.

    - Técnicas básicas de rotulación.

    - Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario

  7. Máquinas expendedoras: Vending.

    8. - Gestión de la venta de máquinas expendedoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS PARA LA VENTA
  1. Empaquetado comercial:

    2. - Tipos y finalidad de empaquetados.

    - Envase de presentación: características.

    - Envoltorio para regalo: características.

    - Empaquetados de campañas comerciales.

    - Empaquetado de conservación.

    - La bolsa: tipos y características.

  2. Técnicas de empaquetado y embalado comercial.

    3. - Materiales de empaquetado.

    - Productos simétricos.

    - Productos redondos.

    - Otros productos.

  3. Utilización de materiales para el empaquetado:

    4. - Papel.

    - Tijeras y otros.

    - Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.

  4. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
  5. Plantillas y acabados.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ELABORACIÓN DE INFORMES COMERCIALES SOBRE LA VENTA
  1. Conceptos y finalidad de informes de ventas.
  2. Estructura de un informe:

    3. - Composición.

    - Esquema: Organización de contenido.

  3. Elaboración de informes comerciales

    4. - Surtido: Rotura, defectos, excedentes.

    - Demanda: Detección de necesidades, productos.

    - El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio.

    - Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.

PARTE 3. OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CAJA Y TERMINAL PUNTO DE VENTA
  1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta:

    2. - Funcionamiento.

    - Características.

  2. Elementos y características del TPV.
  3. Apertura y cierre del TPV.
  4. Scanner y lectura de la información del producto.
  5. Otras funciones auxiliares del TPV.
  6. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
  7. Descuentos, promociones, vales en el TPV.
  8. Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
  9. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago:

    10. - Efectivo.

    - Transferencia y domiciliación bancaria.

    - Tarjeta de crédito y débito,

    - Pago contrareembolso,

    - Pago mediante teléfonos móviles, u otros.

    - Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE COBRO Y PAGO DE LAS OPERACIONES DE VENTA
  1. Los justificantes de pago:

    2. - El recibo: elementos y características.

    - Justificante de trasferencias.

  2. Diferencias entre factura y recibo.

    3. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.

  3. Diferencias entre factura y recibo.

    4. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.

  4. Devoluciones y vales.

    5. - Normativa.

    - Procedimientos internos de gestión.

  5. Registro de las operaciones de cobro y pago.
  6. Arqueo de caja:

    7. - Concepto y finalidad.

  7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.

PARTE 4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:

    2. - Empresas fabricantes.

    - Empresas distribuidoras.

    - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

    - El defensor del cliente: pautas y tendencias.

  2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

    3. - Organización funcional de las empresas: Organigrama

    - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

  3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

    4. - Naturaleza.

    - Efectos.

    - Normativa: productos y ámbitos regulados.

  4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

    5. - Marketing relacional.

    - Relaciones con clientes.

    - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

    - Obtención y recogida de información del cliente.

  5. Variables que influyen en la atención al cliente:

    6. - Posicionamiento e imagen.

    - Relaciones públicas.

  6. La información suministrada por el cliente.

    7. - Análisis comparativo.

    - Naturaleza de la información.

    - Cuestionarios.

    - Satisfacción del cliente.

    - Averías.

    - Reclamaciones.

  7. Documentación implicada en la atención al cliente.

    8. - Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Procesos de calidad en la empresa.
  2. Concepto y características de la calidad de servicio.

    3. - Importancia.

    - Objeto.

    - Calidad y satisfacción del cliente.

  3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

    4. - Elementos de control.

    - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

    - Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Ordenación del Comercio Minorista:

    2. - Contenido

    - Implicaciones en la atención a clientes.

  2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

    3. - Contenido.

    - Implicaciones.

  3. Protección de Datos:

    4. - Contenido

    - Implicaciones en las relaciones con clientes.

  4. Protección al consumidor:

    5. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

    - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

PARTE 5. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
  1. Información del cliente:

    2. - Quejas.

    - Reclamaciones.

    - Cuestionarios de satisfacción.

  2. Archivo y registro de la información del cliente:

    3. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

    - Elaboración de ficheros.

  3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
  4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
  5. Estructura y funciones de una base de datos.

    6. - Tipos de bases de datos.

    - Bases de datos documentales.

    - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

    - Grabación, modificación y borrado de información.

    - Consulta de información.

  6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

    7. - Procedimientos de protección de datos.

  7. Confección y presentación de informes.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
  1. Modelo de comunicación interpersonal:

    2. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

    - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

    - Comunicación presencial y no presencial.

    - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

  2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
  3. Expresión verbal:

    4. - Calidad de la información.

    - Formas de presentación.

    - Expresión oral: dicción y entonación.

  4. Comunicación no verbal

    5. - Comunicación corporal.

  5. Empatía y asertividad:

    6. - Principios básicos

    - Escucha activa.

  6. Comunicación no presencial:

    7. - Características y tipología.

    - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

    - Expresión verbal a través del teléfono.

    - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

    - Reglas de la comunicación telefónica.

    - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

  7. Comunicación escrita:

    8. - Cartas, faxes.

    - Correo electrónico: elementos clave.

    - Mensajería instantánea: características.

    - Comunicación en las redes (Intra/Internet).

PARTE 6. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS
  1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
  2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor
  3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
  4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores
  5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS
  1. Presentación de productos/servicios
  2. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores
  3. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta
  4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor
  5. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica
  6. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros
UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS
  1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica
  2. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés
  3. Redacción de correspondencia comercial
  4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés
  5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
  6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta
  7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes