Formación homologada Postgrado en Telemarketing y Atención al Cliente. Contac Center (Doble Titulación URJC & Educa + 1 Crédito ECTS)

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Para qué te prepara:

Este CURSO en Telemarketing y Atención al Cliente. Contac Center le prepara para conocer a fondo el entorno de la atención telefónica, aprendiendo técnicas específicas de negociación y venta siempre buscando la satisfacción del cliente.

A quién va dirigido:

El CURSO en Telemarketing y Atención al Cliente. Contac Center está dirigido a todos aquellos profesionales del sector que quieran ampliar su formación.

Titulación:

Doble Titulación: - Titulación de Postgrado en Telemarketing y Atención al Cliente. Contac Center con 300 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional - Titulación de Telemarketing expedida por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid con 10 horas y 1 crédito universitarios ECTS (Curso Desarrollado en Colaboración con Agrupación Vértice y la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid). Titulación Universitaria Baremable en Bolsas de Trabajo Público y Oposiciones para Personal Sanitario y No Sanitario.

Objetivos:

- Conocer las técnicas de servicio/asistencia al cliente. - Adquirir técnicas de venta por teléfono. - Realizar estrategias de negociación. - Conocer los aspectos esenciales del telemarketing. - Conseguir alcanzar el público objetivo para la venta del producto o del servicio. - Aumentar las ventas ofreciendo una atención personalizada. - Adquirir los conocimientos necesarios para crear distribución, captar y fidelizar clientes, utilizando herramientas informáticas como el mailing y las páginas web.

Salidas Laborales:

Atención telefónica / Atención al cliente / Comercial.

Resumen:

El presente CURSO en Telemarketing y Atención al Cliente. Contac Center ofrece una formación especializada en la materia. Si trabaja en el entorno de la atención al público o desearía hacerlo y quiere especializarse en la atención telefónica este es su momento, con el Curso de Atención Telefónica podrá adquirir los conocimientos necesarios para desempeñar esta función de manera profesional. La persona encargada del puesto de telefonista, es la primera en hablar con el cliente o persona que se quiera poner en contacto con la empresa. Por tanto, tiene una gran importancia al dar la primera impresión.

Metodología:

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Temario:

PARTE 1. ATENCIÓN TELEFÓNICA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
  1. Servicio al cliente
  2. La calidad del servicio al cliente
  3. Asistencia al cliente
  4. Indicaciones de la asistencia al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
  1. Introducción
  2. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
  3. Calidad percibida por el consumidor
  4. Calidad del servicio
  5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
  6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
  7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CLIENTE
  1. El cliente
  2. Comportamiento del cliente
  3. Necesidades del cliente
  4. Tipos de clientes
  5. Análisis del comportamiento del cliente
  6. Factores de influencia en la conducta del cliente
  7. Modelos del comportamiento del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN
  1. Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
  2. Entorno de Trabajo
  3. Competencias de perfil profesional
  4. Formación necesaria
UNIDAD DIDÁCTICA 5. TELEFONISTA COMO VENDEDOR
  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Tipos de ventas
  5. Cómo tener éxito en las ventas
  6. Actividades del vendedor
  7. Nociones de psicología aplicada a la venta
UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DE LA TELEFONISTA
  1. Introducción
  2. La comunicación y sus elementos
  3. Barreras de la comunicación
  4. La escucha activa
  5. La asertividad
  6. Empatía
  7. La inteligencia emocional
UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL TELEFONISTA
  1. Introducción
  2. Comunicación telefónica
  3. Fases de la comunicación
  4. Técnicas específicas
  5. Actitudes
  6. Expresiones y vocabulario
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA NEGOCIACIÓN
  1. Concepto de negociación
  2. Estilos de negociación
  3. Los caminos de la negociación
  4. Fases de la negociación
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
  1. Estrategias de negociación
  2. Tácticas de negociación
  3. Cuestiones prácticas
UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL TELÉFONO
  1. Definición de teléfono
  2. ¿Quién fue su inventor?
  3. Evolución del teléfono y su utilización
  4. Tipos de teléfono
  5. Componentes del teléfono
  6. Red telefónica
  7. Centrales telefónicas
  8. El teléfono, un medio de comunicación
  9. Los Call Centers
UNIDAD DIDÁCTICA 11. TELEMARKETING
  1. Introducción
  2. El telemarketing
  3. Fases del telemarketing

PARTE 2. TELEMARKETING

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS DE MARKETING
  1. Introducción
  2. Conceptos del marketing
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CREACIÓN DE LISTAS DE DISTRIBUCIÓN PARA LA CAPTACIÓN DE CLIENTES
  1. Listas de distribución
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
    1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
    2. Dificultades para gestionar la calidad en el servicio
    3. Costo de calidad y falta de calidad

- Costo de pérdida de clientes y necesidad de retenerlos

  1. Gestión de la calidad: Asunto de método
  2. Ejemplo de gestión de calidad en el servicio
UNIDAD DIDÁCTICA 4. REALIZACIÓN DE ESTUDIOS SOBRE CLIENTES POTENCIALES
    1. La investigación de mercados
    2. Las fuentes de información
    3. El trabajo de campo
    4. La muestra y la selección de los encuestados
    5. Métodos de investigación cualitativa y cuantitativa
    6. Técnicas de preguntas en las investigaciones
    7. Los métodos de investigación por encuestas (I)

- Los métodos de investigación por encuestas (II)

  1. La experimentación y el marketing de prueba
UNIDAD DIDÁCTICA 5. PROGRAMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y TÉCNICAS DE VENTA
    1. La exigencia del cliente
    2. El cliente: aspectos a destacar
    3. La percepción de calidad
    4. Gestión de la calidad total
    5. El cliente es el rey
    6. Estrategias

- Estrategias de servicio de productos

- Estrategias de servicio para los servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 6. MAILING A TRAVÉS DE INTERNET
  1. La planificación
  2. La estrategia
  3. El formato del mensaje
  4. Los elementos de un e-mail
  5. Medición de los resultados
UNIDAD DIDÁCTICA 7. PÁGINAS WEB EN INTERNET
  1. La Revolución de Internet
  2. Internet en la empresa
  3. Consideraciones previas a la presencia en Internet
  4. Definición de objetos y puesta en marcha
UNIDAD DIDÁCTICA 8. MARKETING EN INTERNET
  1. Definición de marketing online
  2. El mercado virtual
  3. Los grupos de clientes
  4. Estrategias para el marketing en Internet
  5. Elementos del Marketing Mix: Producto, Precio, Promoción y Plaza o distribución
  6. Medios de difusión online
  7. La personalización