Curso homologado Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor + Titulación Universitaria en Inglés Profesional para Actividades Comerciales

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La duración de este curso homologado para oposiciones es de: 690 horas y la modalidad de la formación homologada es: Online.

En formación homologada con este Curso homologado Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor + Titulación Universitaria en Inglés Profesional para Actividades Comerciales conseguirá:

- Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades. - Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas Interactuar oralmente con fluidez y espontaneidad, en situaciones de relación de comunicación interpersonal con un cliente/consumidor. - Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos - Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos. - Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos. - Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada. - Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.

Con esta formación homologada podrá trabajar como:

Este curso te permite trabajar en Comercio / Atención al cliente / Operaciones auxiliares de venta.

Este curso va dirigido a:

Este Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor + Titulación Universitaria en Inglés Profesional para Actividades Comerciales está dirigido a todos aquellos profesionales del sector que deseen seguir formándose en la materia y quieran especializarse en la atención al cliente.

Obtendrá la titulación homologada en:

Doble Titulación: - Titulación de Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor con 600 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional - Titulación de Inglés Profesional para Actividades Comerciales expedida por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid con 90 horas y 2 créditos universitarios ECTS (Curso Desarrollado en Colaboración con Agrupación Vértice, CEDEU - Centro de Estudios Universitarios y la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid).

Con esta formación homologada podrás:

El Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor + Titulación Universitaria en Inglés Profesional para Actividades Comerciales le prepara para tener una visión amplia y precisa sobre el sector comercial, aplicando técnicas de atención al cliente y atendiendo a las operaciones auxiliares a la venta.

Contenidos de la formación homologada:

PARTE 1. APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS

Características y conservación de productos:

- Condiciones de conservación de productos.

- Cualidades básicas.

- Productos especiales. Normativa aplicable.

- Embalaje y conservación.

Clasificación de stocks: Clasificación ABC.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ROTACIÓN DE PRODUCTOS: CONCEPTO.

- RUPTURA DE STOCKS: REPERCUSIONES COMERCIALES.

- STOCK DE SEGURIDAD: CONCEPTO Y CÁLCULO

- STOCK ÓPTIMO: CONCEPTO Y CÁLCULO.

- PERIODICIDAD Y MÉTODOS A PUNTO DE PEDIDO.

Inventario:

- Finalidad.

- Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO.

- Inventario físico y contable.

La pérdida desconocida: concepto y causas.
Gestión del aprovisionamiento:

- Conceptos básicos. Entradas y salidas.

- Fichas de almacén.

- Registro de información: etiquetas de productos.

- Codificación y trazabilidad.

Control de inventarios:

- Ratios de control de stock.

Innovaciones tecnológicas:

- Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN INTERNA DE PRODUCTOS

El almacén: concepto y finalidad.
Proceso organizativo del almacenamiento de productos:

- Sistemas de almacenaje.

- Bloques apilados.

- Sistema convencional.

- Sistema compacto.

- Sistema dinámico.

Criterios de almacenaje:

- Tipos.

- Ubicación.

- Apilamiento

- Ventajas e inconvenientes.

Distribución interna y plano del almacén.
Seguridad y prevención de riesgos en el almacén:

- Actuación en caso de accidentes.

- Medidas de seguridad e higiene.

- Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.

PARTE 2. ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
Criterios de implantación del producto:

- Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja.

- Secciones y las familias de productos: categorías de productos

Comportamiento del cliente en el punto de venta:

- Entrada.

- Circulación y recorrido.

- Salida.

Espacio comercial:

- Pasillos,

- Secciones y

- Escaparate.

Gestión del lineal:

- Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado.

- Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes.

- Facing: concepto.

- Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo.

- Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.

Distribución de familias de artículos en el lineal.
Orden y limpieza en el punto de venta.
Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANIMACIÓN BÁSICA EN EL PUNTO DE VENTA

Factores básicos de animación del punto de venta:

- Mobiliario.

- Decoración.

- Iluminación.

- Color.

- Sonorización.

- Señalización u otros.

Equipo y mobiliario comercial básico.

- Góndola,

- Expositores,

- Vitrinas,

- Elementos: cabecera y lineal.

- Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.

Presencia visual de productos en el lineal.

- Colocación del producto: optimización del lineal.

- Información del producto en el establecimiento.

- Normativa legal vigente: precio y promociones.

Calentamiento de zonas frías en el punto de venta:

- Zonas frías y calientes.

- Métodos de calentamiento.

La publicidad en el lugar de venta:

- Indicadores visuales.

- Expositores

- Carteles

- Displays

- Letreros luminosos

Cartelística en el punto de venta:

- Principales tipos de carteles.

- Función y notoriedad.

- Técnicas básicas de rotulación.

- Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario

Máquinas expendedoras: Vending.

- Gestión de la venta de máquinas expendedoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS PARA LA VENTA

Empaquetado comercial:

- Tipos y finalidad de empaquetados.

- Envase de presentación: características.

- Envoltorio para regalo: características.

- Empaquetados de campañas comerciales.

- Empaquetado de conservación.

- La bolsa: tipos y características.

Técnicas de empaquetado y embalado comercial.

- Materiales de empaquetado.

- Productos simétricos.

- Productos redondos.

- Otros productos.

Utilización de materiales para el empaquetado:

- Papel.

- Tijeras y otros.

- Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.

Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
Plantillas y acabados.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ELABORACIÓN DE INFORMES COMERCIALES SOBRE LA VENTA

Conceptos y finalidad de informes de ventas.
Estructura de un informe:

- Composición.

- Esquema: Organización de contenido.

Elaboración de informes comerciales

- Surtido: Rotura, defectos, excedentes.

- Demanda: Detección de necesidades, productos.

- El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio.

- Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.

PARTE 3. OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CAJA Y TERMINAL PUNTO DE VENTA

Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta:

- Funcionamiento.

- Características.

Elementos y características del TPV.
Apertura y cierre del TPV.
Scanner y lectura de la información del producto.
Otras funciones auxiliares del TPV.
Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
Descuentos, promociones, vales en el TPV.
Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago:

- Efectivo.

- Transferencia y domiciliación bancaria.

- Tarjeta de crédito y débito,

- Pago contrareembolso,

- Pago mediante teléfonos móviles, u otros.

- Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE COBRO Y PAGO DE LAS OPERACIONES DE VENTA

Los justificantes de pago:

- El recibo: elementos y características.

- Justificante de trasferencias.

Diferencias entre factura y recibo.

- Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.

Diferencias entre factura y recibo.

- Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.

Devoluciones y vales.

- Normativa.

- Procedimientos internos de gestión.

Registro de las operaciones de cobro y pago.
Arqueo de caja:

- Concepto y finalidad.

Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.

PARTE 4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

Concepto y características de la función de atención al cliente:

- Empresas fabricantes.

- Empresas distribuidoras.

- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

- El defensor del cliente: pautas y tendencias.

Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

- Organización funcional de las empresas: Organigrama

- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

- Naturaleza.

- Efectos.

- Normativa: productos y ámbitos regulados.

El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

- Marketing relacional.

- Relaciones con clientes.

- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

- Obtención y recogida de información del cliente.

Variables que influyen en la atención al cliente:

- Posicionamiento e imagen.

- Relaciones públicas.

La información suministrada por el cliente.

- Análisis comparativo.

- Naturaleza de la información.

- Cuestionarios.

- Satisfacción del cliente.

- Averías.

- Reclamaciones.

Documentación implicada en la atención al cliente.

- Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Procesos de calidad en la empresa.
Concepto y características de la calidad de servicio.

- Importancia.

- Objeto.

- Calidad y satisfacción del cliente.

Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

- Elementos de control.

- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

- Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Ordenación del Comercio Minorista:

- Contenido

- Implicaciones en la atención a clientes.

Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

- Contenido.

- Implicaciones.

Protección de Datos:

- Contenido

- Implicaciones en las relaciones con clientes.

Protección al consumidor:

- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

PARTE 5. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

Información del cliente:

- Quejas.

- Reclamaciones.

- Cuestionarios de satisfacción.

Archivo y registro de la información del cliente:

- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

- Elaboración de ficheros.

Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
Estructura y funciones de una base de datos.

- Tipos de bases de datos.

- Bases de datos documentales.

- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

- Grabación, modificación y borrado de información.

- Consulta de información.

Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

- Procedimientos de protección de datos.

Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

Modelo de comunicación interpersonal:

- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

- Comunicación presencial y no presencial.

- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
Expresión verbal:

- Calidad de la información.

- Formas de presentación.

- Expresión oral: dicción y entonación.

Comunicación no verbal

- Comunicación corporal.

Empatía y asertividad:

- Principios básicos

- Escucha activa.

Comunicación no presencial:

- Características y tipología.

- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

- Expresión verbal a través del teléfono.

- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

- Reglas de la comunicación telefónica.

- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

Comunicación escrita:

- Cartas, faxes.

- Correo electrónico: elementos clave.

- Mensajería instantánea: características.

- Comunicación en las redes (Intra/Internet).

PARTE 6. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS

Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor
Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores
Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS

Presentación de productos/servicios
Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores
Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta
Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor
Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica
Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS

Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica
Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés
Redacción de correspondencia comercial
Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés
Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta
Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes

Metodologia:

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Resumen:

Si tiene interés en el entorno comercial y desea especializarse en las operaciones auxiliares en la venta así como a aplicar técnicas para atender al cliente de manera eficaz este es su momento, con el Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor + Titulación Universitaria en Inglés Profesional para Actividades Comerciales podrá adquirir los conocimientos oportunos para ser un profesional en la materia.