Curso online Máster Europeo en Dirección y Gestión de Franquicias, Pequeños Comercios y Redes de Puntos de Venta

TEMA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

1. El proceso de comunicación
2. Elementos de la comunicación
3. Dificultades de la comunicación
4. Estructura del mensaje
5. Niveles de la comunicación comercial
6. Estrategias para mejorar la comunicación
7. La comunicación comercial y publicitaria

TEMA 2. HABILIDADES SOCIALES Y COMUNICACIÓN NO VERBAL

1. ¿Qué son las habilidades sociales?
2. Escucha activa
3. ¿Qué es la comunicación no verbal?
4. Componentes de la comunicación no verbal

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DE VENTA

1. El vendedor
2. Tipos de vendedores
3. Características del buen vendedor
4. Cómo tener éxito en las ventas
5. Actividades del vendedor
6. Nociones de Psicología aplicada a la venta.

TEMA 4. COMPORTAMIENTO DE COMPRA

1. Consumidor
2. Comportamiento del consumidor
3. Necesidades del consumidor
4. Tipos de consumidores
5. Análisis del comportamiento del consumidor
6. Factores de influencia en la conducta del consumidor
7. Modelos del comportamiento del consumidor

TEMA 5. TÉCNICAS DE VENTA

1. Introducción
2. Tipos de ventas aplicadas al dependiente de comercio
3. Técnicas de venta
4. Metodología que debe seguir el vendedor
5. Cómo captar la atención
6. Argumentación
7. Contra objeciones
8. Demostración
9. Negociación
10. Cierre de la venta

TEMA 6. GESTIÓN DE STOCKS

1. Los inventarios
2. Métodos de gestión de inventarios
3. Métodos de gestión de stocks
4. Modelos de gestión de stocks

TEMA 7. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

1. Merchandising
2. Condiciones ambientales
3. Captación de clientes
4. Diseño interior
5. Situación de las secciones
6. Zonas y puntos de venta fríos y calientes
7. Animación

TEMA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES

1. Introducción
2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?
3. Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones
4. ¿Qué hacer ante el cliente?
5. ¿Qué no hacer ante el cliente?
6. Actitud ante las quejas y las reclamaciones
7. Tratamiento de dudas y objeciones

TEMA 9. SEGURIDAD E HIGIENE

1. Seguridad
2. Primeros auxilios
3. Higiene y calidad en el ambiente
4. Métodos de conservación y manipulación de productos
5. Normativa de seguridad e higiene

TEMA 1. ¿QUÉ ES UN ALMACÉN?.

1. El almacén.
2. Actividades de almacenamiento.
3. Planificación de los almacenamientos.

TEMA 2. LA LOGÍSTICA.

1. El origen.
2. Definición.
3. Servicios logísticos a la empresa.
4. Tipos de logísticas.
5. Just in time.
6. Clasificación de almacenes en función de la cadena logística.
7. Operaciones en el almacén.
8. Los stocks.
9. Procedimientos de almacenaje.

TEMA 3. CLASES DE ALMACENES.

1. Según la mercancía almacenada.
2. Según el sistema logístico.
3. Según su régimen jurídico.
4. Según su estructura.
5. Según el grado de automatización.

TEMA 4. DISEÑO FÍSICO DEL ALMACÉN.

1. La ubicación.
2. Las zonas internas.
3. El lay-out.

TEMA 5. LOS RECURSOS HUMANOS DEL ALMACÉN.

1. La seguridad y la prevención en el almacén.

TEMA 1. IDEA GLOBAL Y PRESENTACIÓN.

TEMA 2. COSTOS DE INVENTARIOS.

1. Costos de almacenamiento.
2. Costos de lanzamiento de pedido.
3. Costos de adquisición.
4. Costos de ruptura de stock.

TEMA 3. PLANIFICACIÓN DEL REAPROVISIONAMIENTO.

1. Modelo de gestión:?Just in time?.
2. Modelos de gestión de inventarios.
3. Nivel de servicio y stock de seguridad.
4. Tamaño optimo de pedidos.
5. Reaprovisionamiento continua: el punto de pedidos.
6. Reaprovisionamiento periódico.

TEMA 4. CONTROL DE INVENTARIOS.

1. Medida de los stocks.
2. Clasificación de los materiales.
3. Recuento de stocks.

TEMA 5. GESTIÓN INTEGRADA DE INVENTARIOS.

1. Reaprovisionamiento con demanda programada.
2. Técnicas de DRP: métodos de Brown y Martín.
3. Aplicación de las técnicas ?DRP?.

TEMA 6. SIMULACIÓN DINÁMICA DE ESTRATEGIAS DE REAPROVISIONAMIENTO.

1. Simulación dinámica de sistemas.
2. Características de los procesos reales.
3. Elementos de un sistema dinámico.
4. Simbología.
5. Software de simulación de dinámica de sistemas.
6. Aplicación de las técnicas de simulación.
7. ANEXO. LA SEGURIDAD Y LA PREVENCIÓN EN EL ALMACÉN.

TEMA 1. CONCEPTOS BÁSICOS

1. Reflexión sobre la comunicación
2. Cliente/Consumidor
3. Queja/Objeción
4. Reclamación
5. Tarea profesional
6. Concepto de calidad
7. Criterios de calidad
8. Concepto de excelencia
9. El equipo y la imagen corporativa
10. La sinergia grupal

TEMA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

1. Servicio al cliente
2. Asistencia al cliente
3. Información y formación del cliente
4. Satisfacción del cliente
5. Formas de hacer el seguimiento
6. Derechos del cliente-consumidor

TEMA 3. LEALTAD AL CLIENTE

1. Marketing Relacional
2. El enfoque del marketing
3. Marketing Relacional (CRM)
4. Concepto de fidelidad
5. El cliente actual
6. Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
7. Concepto de lealtad

TEMA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD

1. Causas de la lealtad
2. La percepción del cliente
3. El factor producto
4. La marca
5. El factor precio
6. Canal de distribución
7. La promoción
8. Consecuencias de la lealtad

TEMA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD

1. Introducción
2. Diferenciación empresarial
3. Pilares de la empresa
4. Fidelización del cliente interno
5. Fidelización de los inversores
6. La escalera de la lealtad
7. Ofrecimiento de valor al cliente

TEMA 6. EL CLIENTE FIEL

1. Concepto de cliente
2. ¿El cliente siempre tiene la razón?
3. El proceso de compra
4. ¿A quién fidelizar?
5. Ventajas de la fidelidad para el cliente
6. Clases de fidelidad del cliente

TEMA 7. EL CLIENTE; LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN

1. Introducción
2. Principales causas de la insatisfacción del cliente
3. El decálogo del cliente
4. La excelencia en la atención al cliente
5. La calidad del servicio al cliente

TEMA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES

1. Introducción
2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?
3. Directrices en el tratamiento de quejas
4. ¿Qué hacer ante el cliente?
5. ¿Qué no hacer ante el cliente?
6. Actitud ante las quejas y las reclamaciones
7. Tratamiento de dudas y objeciones
8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas

TEMA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN

1. Consideraciones previas
2. Cuestiones prácticas de negociación
3. Estrategias para cerrar la venta
4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
5. Programas de fidelización
6. Diseño del programa de fidelización
7. Medición de los programas de fidelización

TEMA 1. EL MERCADO

1. Concepto de mercado
2. Definiciones y conceptos relacionados
3. División del mercado

TEMA 2. EL CONSUMIDOR

1. El consumidor y sus necesidades
2. La psicología del mercado
3. La psicología del consumidor
4. Necesidades
5. Motivaciones
6. Tipos de consumidores
7. Análisis del comportamiento del consumidor
8. Factores de influencia en la conducta del consumidor
9. Modelos del comportamiento del consumidor

TEMA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

1. Servicio al cliente
2. Asistencia al cliente
3. Información y formación del cliente
4. Satisfacción del cliente
5. Formas de hacer el seguimiento
6. Derechos del cliente-consumidor
7. Tratamiento de reclamaciones
8. Tratamiento de dudas y objeciones

TEMA 4. EL PROCESO DE COMPRA

1. Proceso de decisión del comprador
2. Roles en el proceso de compra
3. Complejidad en el proceso de compra
4. Tipos de compra
5. Variables que influyen en el proceso de compra

TEMA 5. VENTAS

1. Introducción
2. Teorías de las ventas
3. Tipos de ventas
4. Técnicas de ventas

TEMA 6. EL VENDEDOR. PSICOLOGÍA APLICADA

1. El vendedor
2. Tipos de vendedores
3. Características del buen vendedor
4. Cómo tener éxito en las ventas
5. Actividades del vendedor
6. Nociones de psicología aplicada a la venta
7. Consejos prácticos para mejorar la comunicación
8. Actitud y comunicación no verbal

TEMA 7. ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA.

1. Merchandising
2. Condiciones ambientales
3. Captación de clientes
4. Diseño interior
5. Situación de las secciones
6. Animación
7. Mobiliario
8. La Circulación de los Clientes
9. Distribución de las secciones
10. La cartelería y señalización

TEMA 8. EXTERIOR DEL PUNTO DE VENTA

1. Introducción
2. La identidad, logo y rótulo
3. Entrada al establecimiento
4. Acciones para tener un comercio actual
5. ¿Dónde establezco el punto de venta?
6. ¿Por qué es importante la imagen exterior de mi punto de venta?
7. El escaparate

TEMA 9. EL LINEAL

1. Optimización de líneas
2. Reparto del lineal
3. La implantación del lineal
4. Los diferentes niveles del lineal
5. Presentación de los productos del lineal

TEMA 10. ASPECTOS GENERALES SOBRE MERCHANDISING

1. Concepto de merchandising
2. Tipos de merchandising
3. Análisis de la promoción en el punto de venta
4. Objetivos del merchandising promocional
5. Tipos de promociones en el punto de venta
6. Tipos de periodos para promocionar el establecimiento
7. Actitudes para un buen funcionamiento de su negocio

TEMA 11. PUBLICIDAD EN EL LUGAR DE VENTA (PLV)

1. ¿Cómo gestionar eficazmente el área expositiva?
2. Técnicas de animación
3. La publicidad en el lugar de venta (PLV)
4. Objetivos de la publicidad
5. El mensaje publicitario
6. Elementos de venta visual

TEMA 1. LA COMUNICACIÓN PUBLICITARIA: LA PUBLICIDAD Y SU ENTORNO.

1. Introducción a la Comunicación.
2. Proceso de la Comunicación Publicitaria.
3. Las Técnicas de Comunicación.
4. Definición de Publicidad.

TEMA 2. LA EMPRESA ANUNCIANTE: EL EMISOR.

1. Necesidad del Área de Publicidad en la Empresa.
2. Funciones del Área de Publicidad de la Empresa.
3. Determinación del Presupuesto Publicitario.
4. La Selección de la Empresa de Publicidad.

TEMA 3. LA AGENCIA PUBLICITARIA: EL EMISOR TÉCNICO.

1. Funciones del Área de Publicidad. Concepto y Estructura.
2. Organigrama de una Agencia Publicitaria.
3. Clasificación de las Agencias.
4. El Fundamento Económico y las Relaciones.

TEMA 4. EL CANAL DE LA COMUNICACIÓN.

1. Concepto y Clasificación.
2. Medios Publicitarios.
3. Internet y Publicidad.
4. Animación y Marketing.

TEMA 5. LA INFORMACIÓN Y SU PROCESO.

1. Audiencia y Difusión.
2. Estudios de los Usos de Internet.
3. La Necesidad de Procesar la Información.

TEMA 6. ESTRATEGIAS PUBLICITARIAS.

1. La Estrategia General de la Comunicación.
2. La Estrategia Publicitaria.
3. La Estrategia Creativa.
4. La Estrategia de Medios.
5. Presentación de una Campaña.

TEMA 1. LA EMPRESA Y EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS O APROVISIONAMIENTO

1. Concepto y objetivos de la empresa
2. Elementos de la empresa
3. Funciones de la empresa
4. Clasificación de la empresa
5. Principios de organización empresarial
6. Organización interna de las empresas. Departamentos
7. Departamento comercial

TEMA 2. EL APROVISIONAMIENTO. CONCEPTO Y ESTRATEGIAS

1. Logística de aprovisionamiento
2. El proceso de aprovisionamiento
3. Métodos de aprovisionamiento

TEMA 3. EL PROCESO DE LAS COMPRAS EN RELACIÓN A LOS PROVEEDORES

1. Tipos de compras
2. Solicitud de información de los proveedores
3. Condiciones a negociar
4. Cláusulas. INCOTERMS
5. El envase y el embalaje
6. Anexo I. Gestión del Almacén

TEMA 4. DOCUMENTOS EN EL PROCESO DE COMPRAS

1. La carta comercial
2. El pedido
3. La recepción de mercancías y el albarán
4. Facturas
5. Libros de registro de facturas
6. Anexo II. La Gestión de Compras

TEMA 5. PRESUPUESTOS DE COMPRAS

1. Valoración del presupuesto de compras
2. Constante de proporcionalidad K

TEMA 6. COSTE DEL PROCESO DE COMPRA

1. Tipos de costes
2. Criterios de distribución de costes
3. Cuenta de resultados de la empresa

TEMA 7. CONTRATACIÓN MERCANTIL

1. El contrato mercantil
2. El contrato de compraventa mercantil
3. Compraventas mercantiles especiales

TEMA 8. EL IMPUESTO SOBRE EL VALOR AÑADIDO

1. Naturaleza del impuesto y ámbito de aplicación
2. Delimitación del hecho imponible
3. Operaciones exentas y operaciones no sujetas
4. Devengo del impuesto
5. Sujeto pasivo y repercusión del impuesto
6. Base imponible y tipo impositivo
7. Deducciones y devoluciones
8. Gestión del impuesto
9. Regímenes especiales

TEMA 9. MEDIOS DE PAGO

1. Cuestiones previas relativas a los medios de pago
2. Letra de cambio
3. Cheque
4. Pagaré
5. Transferencia bancaria
6. Tarjetas bancarias
7. Crédito documentario
8. Descuento de efectos comerciales
9. Anexo III. Los Medios de Pago

TEMA 10. CONTROL DE EXISTENCIAS

1. Las existencias
2. La ficha de almacén
3. Métodos de valoración de existencias
4. El inventario
5. Indicadores de gestión
6. Sistemas de reposición
7. Anexo IV. Gestión del Stock
8. Anexo V. El Método ABC

TEMA 11. LA CALIDAD EN EL PROCESO DE APROVISIONAMIENTO

1. Concepto de calidad
2. Importancia económica de la calidad
3. Aspectos comerciales de la calidad
4. El control de calidad
5. Plan de acción del control de la calidad

TEMA 12. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. NORMA ISO 9001:2008

1. Aspectos introductorios
2. Sistemas de gestión de la calidad
3. Responsabilidad de la dirección
4. Gestión de los recursos
5. Realización del producto
6. Medición, análisis y mejora

TEMA 1. ADMINISTRACIÓN DE CARGADORES Y TRABAJADORES ASIMILADOS

1. Funciones
2. Relaciones humanas
3. Dirección de personal

TEMA 2. CONOCIMIENTO GENERAL DE LA MERCANCÍA

1. Características
2. Envasados usuales
3. Selección, clasificación y manipulación para no deterioro de las mercancías
4. Anexo I. El proveedor

TEMA 3. RECEPCIÓN DE LA MERCANCÍA

1. Recepción de la mercancía
2. Etiquetado e identificación propias del almacenamiento
3. Tratamiento por rotura o deficiencias de las mercancías
4. Anexo II. La Gestión de Compras
5. Anexo III. Gestión del Stock

TEMA 4. LIBROS Y FICHAS DE ALMACÉN

1. Descripción
2. Registros de entradas y salidas
3. Ejemplos aplicados

TEMA 5. MAQUINARIA, EQUIPOS Y MEDIOS AUXILIARES PARA EL ALMACENAMIENTO DE MERCANCÍAS

1. Maquinaria
2. Equipos
3. Medios auxiliares

TEMA 6. ORGANIZACIÓN DEL ALMACÉN

1. Función del almacenaje
2. Métodos de asignación de zonas de almacenaje
3. Separación o clasificación de los paquetes
4. Almacenamiento de productos
5. Anexo IV. Operaciones de Almacenaje
6. Anexo V. Gestión de Almacén
7. Anexo VI. El Método ABC
8. Anexo VII. Los Medios de Pago

TEMA 7. PREPARACIÓN DE LAS MERCANCÍAS PARA SU SALIDA

1. Introducción
2. Salida de las mercancías
3. El muelle de carga

TEMA 8. LA CARGA DEL VEHÍCULO

1. Introducción
2. Métodos de carga en los muelles
3. La carga del vehículo
4. Precintado del vehículo

TEMA 9. MANTENIMIENTO BÁSICO DEL ALMACÉN

1. Introducción
2. Productos utilizados para la limpieza y desinfección del almacén
3. Limpieza y desinfección del almacén
4. Limpieza y desinfección de equipos y maquinaria utilizados

TEMA 10. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES EN TRABAJOS DE RECEPCIÓN, ALMACENAMIENTO Y EXPEDICIÓN

1. Prevención de accidentes en trabajos de recepción, almacenamiento y expedición