Formación homologada Postgrado en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes (Doble Titulación URJC & Educa + 1 Crédito ECTS)

UNIDAD DIDÁCTICA 1. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN TELEFÓNICA

1. Introducción
2. Atención al cliente
3. Atención telefónica
4. Elementos que intervienen en la atención telefónica
5. La atención telefónica como medio de venta y compra

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA VENTA Y COMPRA DE FORMA DIRECTA

1. Proceso de comunicación
2. El medio de comunicación
3. El vendedor
4. El cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESO DE COMUNICACIÓN

1. Recepción de llamadas
2. Realización de llamadas
3. El feedback-escucha activa
4. La comunicación no verbal
5. La llamada en frío

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ASPECTOS EXTERNOS DE GRAN INFLUENCIA

1. Concepto de atención al cliente en el siglo xxi
2. Proceso de cierre de la llamada
3. Superación de filtros
4. Los teléfonos móviles

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA TELEVENTA A TRAVÉS DEL TELÉFONO

1. Estrategias de venta
2. Telemarketing
3. Competencias de eficacia personal
4. Competencia de influencia
5. Empatía

UNIDAD DIDÁCTICA 6. QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Acciones para analizar las necesidades del cliente
2. Acciones para responder al cliente
3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este
4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones
5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.

1. Normativa en defensa del consumidor:

- Derechos y deberes.

- Legislación Estatal, Autonómica y Local.

- Legislación Comunitaria.

1. Instituciones y organismos de protección al consumidor:

- Tipología.

- Competencias.

- Organigrama funcional.

1. Procedimientos de protección al consumidor:

- Protección de datos y confidencialidad.

- Transparencia de los procedimientos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.

1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

- Naturaleza.

- Efectos.

1. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
2. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:

- Elementos formales que contextualizan la reclamación.

- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.

1. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
2. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:

- Plazos de presentación.

- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

- Gestión on-line.

1. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

- Fases del proceso de resolución.

- Documentación que se genera.

1. La actuación administrativa y los actos administrativos:

- Concepto y elementos.

- Clases.

- Eficacia de los actos.

- El silencio administrativo.

- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.

1. Conceptos y características:

- Árbitro.

- Mediador.

- Partes implicadas.

- Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.

1. La mediación:

- Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.

- Requisitos exigibles.

- Procedimientos seguidos.

1. El arbitraje de consumo:

- Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje

- Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.

- Organigrama funcional.

- Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.

- Institucionalización del arbitraje.

- Juntas arbitrales.

- Laudo arbitral.

1. Procedimientos de arbitraje en consumo:

- Principios generales.

- Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.

- Ventajas e inconvenientes.

1. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:

- Convocatoria.

- Acta.

- Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.

1. Conceptos:

- Queja.

- Reclamación.

- Consulta.

- Denuncia.

- Partes intervinientes.

1. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:

- Situación, percepción, motivación: clima.

- Tratamiento.

1. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:

- Interpersonal.

- Telefónica.

- Escrita.

- Telemática.

1. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:

- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.

- Dialéctica de la argumentación.

- Negociación y sus técnicas de comunicación.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
3. Caracterización del proceso de negociación:

- Tipos de clientes/consumidores/usuarios.

- Factores influyentes.

- Departamento gestor.

- Trámites y documentación.

1. Planes de negociación:

- Preparación.

- Desarrollo.

- Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

1. Tratamiento de las anomalías:

- Principales incidencias/anomalías.

- Forma.

- Plazos.

1. Procedimientos de control del servicio:

- Parámetros de control.

- Técnicas de control.

1. Indicadores de calidad.
2. Evaluación y control del servicio:

- Métodos de evaluación.

- Medidas correctoras.

1. Análisis estadístico.