Formación homologada Postgrado en Telemarketing y Atención al Cliente. Contac Center (Doble Titulación URJC & Educa + 1 Crédito ECTS)

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

1. Servicio al cliente
2. La calidad del servicio al cliente
3. Asistencia al cliente
4. Indicaciones de la asistencia al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. Introducción
2. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
3. Calidad percibida por el consumidor
4. Calidad del servicio
5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CLIENTE

1. El cliente
2. Comportamiento del cliente
3. Necesidades del cliente
4. Tipos de clientes
5. Análisis del comportamiento del cliente
6. Factores de influencia en la conducta del cliente
7. Modelos del comportamiento del cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN

1. Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
2. Entorno de Trabajo
3. Competencias de perfil profesional
4. Formación necesaria

UNIDAD DIDÁCTICA 5. TELEFONISTA COMO VENDEDOR

1. El vendedor
2. Tipos de vendedores
3. Características del buen vendedor
4. Tipos de ventas
5. Cómo tener éxito en las ventas
6. Actividades del vendedor
7. Nociones de psicología aplicada a la venta

UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DE LA TELEFONISTA

1. Introducción
2. La comunicación y sus elementos
3. Barreras de la comunicación
4. La escucha activa
5. La asertividad
6. Empatía
7. La inteligencia emocional

UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL TELEFONISTA

1. Introducción
2. Comunicación telefónica
3. Fases de la comunicación
4. Técnicas específicas
5. Actitudes
6. Expresiones y vocabulario

UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA NEGOCIACIÓN

1. Concepto de negociación
2. Estilos de negociación
3. Los caminos de la negociación
4. Fases de la negociación

UNIDAD DIDÁCTICA 9. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

1. Estrategias de negociación
2. Tácticas de negociación
3. Cuestiones prácticas

UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL TELÉFONO

1. Definición de teléfono
2. ¿Quién fue su inventor?
3. Evolución del teléfono y su utilización
4. Tipos de teléfono
5. Componentes del teléfono
6. Red telefónica
7. Centrales telefónicas
8. El teléfono, un medio de comunicación
9. Los Call Centers

UNIDAD DIDÁCTICA 11. TELEMARKETING

1. Introducción
2. El telemarketing
3. Fases del telemarketing

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS DE MARKETING

1. Introducción
2. Conceptos del marketing

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CREACIÓN DE LISTAS DE DISTRIBUCIÓN PARA LA CAPTACIÓN DE CLIENTES

1. Listas de distribución

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
2. Dificultades para gestionar la calidad en el servicio
3. Costo de calidad y falta de calidad

- Costo de pérdida de clientes y necesidad de retenerlos

1. Gestión de la calidad: Asunto de método
2. Ejemplo de gestión de calidad en el servicio

UNIDAD DIDÁCTICA 4. REALIZACIÓN DE ESTUDIOS SOBRE CLIENTES POTENCIALES

1. La investigación de mercados
2. Las fuentes de información
3. El trabajo de campo
4. La muestra y la selección de los encuestados
5. Métodos de investigación cualitativa y cuantitativa
6. Técnicas de preguntas en las investigaciones
7. Los métodos de investigación por encuestas (I)

- Los métodos de investigación por encuestas (II)

1. La experimentación y el marketing de prueba

UNIDAD DIDÁCTICA 5. PROGRAMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y TÉCNICAS DE VENTA

1. La exigencia del cliente
2. El cliente: aspectos a destacar
3. La percepción de calidad
4. Gestión de la calidad total
5. El cliente es el rey
6. Estrategias

- Estrategias de servicio de productos

- Estrategias de servicio para los servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 6. MAILING A TRAVÉS DE INTERNET

1. La planificación
2. La estrategia
3. El formato del mensaje
4. Los elementos de un e-mail
5. Medición de los resultados

UNIDAD DIDÁCTICA 7. PÁGINAS WEB EN INTERNET

1. La Revolución de Internet
2. Internet en la empresa
3. Consideraciones previas a la presencia en Internet
4. Definición de objetos y puesta en marcha

UNIDAD DIDÁCTICA 8. MARKETING EN INTERNET

1. Definición de marketing online
2. El mercado virtual
3. Los grupos de clientes
4. Estrategias para el marketing en Internet
5. Elementos del Marketing Mix: Producto, Precio, Promoción y Plaza o distribución
6. Medios de difusión online
7. La personalización